腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

腾讯云到底安不安全？

为什么数据丢了不能恢复？

——腾讯云给一家创业公司带来的灾难！

这是一家创业企业对腾讯云的拷问！

8月5日，北京清博数控科技有限公司（以下简称“前沿数控”）在官方微博发文：《腾讯云给一家创业公司带来的灾难！》。表示，在使用腾讯云服务器8个月后，我们放在云服务器上的数据全部丢失，腾讯云所谓的三备份数据也全部离奇丢失！

“由于腾讯云云硬盘发生故障（这是腾讯云的解释），导致我们存放的数据全部丢失，并且不能恢复。”前沿数控对腾讯云的回复表示不解。

“而灾难就发生在2018年7月20日，我们近千万元级的平台数据全部丢失，包括经过长期推广导流积累起来的精准注册用户以及内容数据，这瞬间将一家创业公司摧毁….” 对于由于数据丢失所带来的损失，前沿数控在文章中用了“毁灭性”的。

对于前沿数控的拷问，今早，腾讯云发布公告，对于此次事故的主因，腾讯云表示是由于物理硬盘固件版本bug导致的静默错误（写入数据和读取出来的不一致）影响，文件系统元数据损坏。

对于己方的责任，腾讯云在公告内并没有否认，并表示对于前沿数控的损失采取“赔偿+补偿”方案。

腾讯云表示，目前136469元的补偿金额，已经是前沿数控在腾讯云消费金额的37倍。

在公告内，腾讯云也表示，由于前沿数控提出了高达11016000元的索赔要求，以及一些“附带条件”。目前，双方就赔偿问题未达成一致

对于腾讯云的补偿方案，前沿数控则表示“难以相信”，前沿数控认为此次事故对其关乎命脉

对于双方的争议，网友也发表了自己的观点：

该网友表示没有100%安全的云，重要的是做好灾备工作。

也有部分网友认为腾讯云的补偿只是“象征性”的，与客户的损失不成正比。

腾讯云公告全文：

本次事故的始末（为前沿数控陈述）：

7月20日（周五）

20:00左右，我司网站、小程序、H5突然出现打不开。

于是紧急安排程序员检查原因，发现无法登陆云服务器，重启也不行。

晚上23:00在腾讯云后台发起工单求助，腾讯云迅速给出了答复：北京三区部分云硬盘出现故障，正在紧急恢复中。

7月21日（周六）

焦急的等待中，早上，我司程序员没有看到腾讯云的回复信息。再次发起工单询问故障是否已经处理好，经过多条工单沟通没有得到明确的答复。

我们几乎是每隔半小时就拨打一次腾讯云的紧急服务电话催促结果，得到的答复是数据暂时没有办法恢复，专家团队正在紧急抢修中。

15:49腾讯云回复，让我们尝试恢复数据。我司程序员按其方法操作后，发现下载的数据已经损坏，无法使用。

此时，一种不祥的预感随之而来。上午我们担心的问题还是产品的停运会给用户带来不好的体验，给平台带来流量损失。但在腾讯云下午告知数据不能被恢复时，我们接近崩溃，此时最迫切的期望是能够恢复数据，平台短时间停运的那点损失就谈不上什么了。

随后不断拨打腾讯云投诉电话，要求无论如何，只要有一线希望就要恢复数据。腾讯云的答复是问题已经升级为优先级，已经上报给相关负责人。

7月22日（周日）

再着急也没有用，投诉电话打了一个又一个，客服人员的态度永远是标准化的答复 “请您耐心等待，问题已经反馈上去了”。

12:24，接到来自腾讯云深圳的电话，一位高小姐说她是处理投诉的负责人，由她专门来对接这个事故，她表达了由于腾讯云云硬盘发生的故障导致数据丢失，腾讯云已经尽到最大努力了，但数据的确找不回来了，想听取要求赔偿的意见。

我们再次表达，我们的需求不是索赔，简单介绍了数据的重要性，希望腾讯云尽全力把数据恢复回来。高小姐表示几乎没有希望了，她会给公司转达我们的意见，再做一次技术努力，答应在周一回复处理意见。

时间已经过去了2天，产品全部停运，我们是度日如年，当天晚上写了一封正式的投诉信盖公章通过腾讯云后台提交过去，迫切希望能够引起腾讯云高层的重视，因为这不是一次普通的数据事故，这关系到一家创业公司的生死。

7月23日（周一）

到了周一工作日，想必腾讯云应该会对紧急事故给出处理意见，但却没有！

直到下午13:40分，在腾讯云后台才收到一条应付式的答复：您好，您的投诉信和相关意见已收到，我们已再次升级反馈，如有进展会第一时间联系您，谢谢！

随后，我们回复了一条信息：如果周六、周日响应没有那么及时还可以理解，而昨晚的投诉，到今天的工作日，在下午13:40才给出一个形式的答复，这就不能理解。

20:56腾讯云高小姐来电，说明了数据100%找不回来了，表达公司已经高度重视这次事故，打电话的目的是想详细了解“前沿数控技术”此次数据丢失带来的损失。

整个通话过程将近一小时，我们坦诚向高小姐详细介绍了前沿数控平台的发展，此次数据丢失带来的严重后果。最后高小姐表示她会向公司领导详细报告，明天会给我们一个答复意见。

7月24日（周二）

又是等待回复！到了下午17:40还没有看到回复意见。又着急去后台询问进展。

19:16分腾讯云高小姐来电，表达了她已经在推动公司领导给出意见，希望我们再耐心等待一下。

7月25日（周三）

度日如年的过了一天，等待腾讯云的答复。

7月26日（周四）

15：00腾讯云高小姐来电，说她已经把我们反馈的情况报告上去了，公司老板已经知道了这件事，但要求我们将索赔的方案落实在书面上，通过邮件发给她。当时加了高小姐的微信。

当天晚上，我们迅速撰写了一份文件《前沿数控技术平台损失预估》，包括前沿数控技术产品线发展及相关情况、丢失的数据、给前沿数控技术平台带来的影响、平台损失价值评估。

此次事故，前沿数控技术平台丢失的数据包括PC网页、H5、小程序共用的核心数据。平台注册的精准用户数据全部丢失、数十万条用户帖子全部丢失、行业品牌库数据及所有录入的资讯全都丢失。因为是高度垂直的行业，获得流量是极其困难的事情，而这些数据是基于两年多的推广才逐步积累起来的。

从7月20日20:00起，平台已全部停运，活跃用户在网站停运的情况下逐渐流失，平台信任度将降至冰点，后续再恢复活跃度面临几何级的极大挑战，广告主在平台的广告投入已不能正常展示，面临退款赔偿及老客户丢失，公司融资计划也被中止。一家快速发展的创业公司瞬间回到“只能依靠微信公众号”的初期，企业陷入生存危机！

我们希望腾讯云正面问题评估损失，让我们恢复产品上线，然后加大力度推广看还有没有机会能将产品恢复活跃度。

7月27日（周五）

给高小姐发微信要邮箱，她给了我们一个163的邮箱。

随后我们通过邮件、微信给高小姐发送了文件《前沿数控技术平台损失预估》，高小姐答应当天回复进展。

到了晚上，高小姐告诉我们邮件已经转给公司相关部门人员了，因为事情比较特殊，他们需要一些时间来评估，需要我们耐心等待。

7月28日（周六）

12:20高小姐打电话过来，问关于文件《前沿数控技术平台损失预估》中评估的损失有没有可以提供的依据或事实证明，他们需要用来评估。我们的意见是，相关的依据与事实证明我们会在必要的时候提供，现在的关键是腾讯云的赔偿意见是什么，是否认同我们的方案。

高小姐又是让我们耐心等待，她会汇报意见。

7月29日（周日）

12:15高小姐打电话过来，说腾讯云的的大客户售后总经理、市场部骨干会安排在下周一下午来我们公司拜访沟通。高小姐拉了一个微信群。

我们当时瞬间感受到了腾讯云的诚意，感觉这次可能就比较靠谱了，于是安排约好了见面沟通。

7月30日（周一）